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Como o marketing de relacionamento impulsiona fidelização de clientes em pet shops

Independentemente do segmento, todas as empresas têm um tesouro em comum: o cliente fidelizado. Além de sempre comprar no seu pet shop ou na sua clínica veterinária, esse consumidor ajuda muito na sua estratégia de marketing, fazendo a famosa divulgação boca a boca.

Em um mercado tão competitivo como o segmento pet, nada impede que os clientes encontrem outro pet shop que tenha os mesmos serviços que os seus. A única prática que pode fidelizá-lo é oferecer qualidade em todas as áreas, começando com uma estratégia de marketing de relacionamento. Ela irá construir um vínculo afetivo entre marca e consumidor.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Rock Content, 70% das empresas brasileiras já utilizam de estratégias de marketing de relacionamento.

O que é marketing de relacionamento?

No primeiro momento, parece que aplicar o marketing de relacionamento exige muito esforço, não é? Por mais que ele necessite de dedicação diária, o planejamento e execução devem ter uma base simples: atendimento humanizado.

A maioria dos clientes estão acostumados a serem tratados de forma mecânica: não são chamados pelo nome, apenas compram, pagam e vão embora. Quando sentem que são atendidos de forma personalizada, que suas dúvidas são atendidas e que seu animalzinho é bem tratado, é criada uma relação de confiança.

Os tutores são muito exigentes com cuidados de seu bicho. Afinal, eles são membros da família. A indicação de qualquer empresa é sinal de confiança no trabalho realizado em seus pets. Por isso, a divulgação boca a boca tem muita relevância no mercado pet. Se for gratuita, é melhor ainda.

Os clientes fidelizados compram mais, com mais frequência, estão abertos a experimentarem serviços e produtos novos e colocam o valor emocional com a empresa acima do preço a ser pago.

Tipos de clientes

Para facilitar o processo de fidelização, foram desenvolvidos cinco estágios para você classificar seus clientes. Acompanhe:

Cliente potencial
É o que conhece seu pet shop, sabe quais produtos e serviços são oferecidos, mas nunca comprou nada na sua empresa.

Todo negócio tem clientes assim. Aqueles que entram só para dar uma olhadinha ou que apenas distribuem likes nas redes sociais sem fechar nenhuma compra.

Para cativá-lo, aposte em um atendimento personalizado. Ouça as dúvidas e problemas dele e use uma abordagem que conecte empatia com a utilidade, ou seja, unir uma boa educação com proatividade.

Cliente pesquisado

Ele adora pesquisar preços e quer experimentar produtos e serviços antes de se fidelizar a um pet shop.

O que vai conquistar esse cliente é a qualidade somada ao custo benefício. Quando for conversar com ele, demonstre que você sabe do que está falando. Essa naturalidade na fala irá passar a confiança necessária para fidelizá-lo.

Cliente eventual

Sabe aquele cliente que só aparece na promoção? Ou que esqueceu de comprar a ração e seu pet shop fica bem no caminho entre a casa dele e o trabalho?

O "turista" precisa ser tratado tão bem quanto o consumidor fiel. Só assim ele vai perceber que seu pet shop é melhor que qualquer outro que ele costuma visitar.

Cliente assíduo ou fiel

Você com certeza já ganhou esse cliente. Para que ele continue fiel ao seu negócio, não deixe que ele esqueça o quanto ele é especial para a sua empresa.

Entenda as necessidades dele, preste atenção nos itens que ele mais compra e serviços que mais usa. A partir dessas informações, você pode oferecer descontos exclusivos para algo que ele realmente goste ou avisar quando a ração está acabando, a vacina vencendo, etc.

Cliente divulgador ou encantado

Ele gosta tanto do pet shop que é quase da sua equipe de marketing. Sempre que alguém pede uma recomendação, é a sua empresa que ele indica.

Jamais esqueça desse cliente. O atendimento dele deve ser 100% personalizado. Você pode montar um programa de fidelidade e incluí-lo, mandar ofertas VIP, um e-mail exclusivo no aniversário dele e do pet, dicas para cuidar dos animais, etc.

Agora que você já sabe os tipos de clientes existentes e como lidar com eles, vamos dar algumas dicas para você aprimorar ainda mais o marketing de relacionamento do seu negócio.

Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido

Muitos gestores de pet shop têm algumas dúvidas sobre o que caracteriza um bom atendimento.

Steve Denning é especialista em gestão, liderança, inovação e narrativa organizacional. Em seu livro "The Secret Language of Leadership" (em português "A Linguagem Secreta da Liderança), Steve diz que o primeiro passo para oferecer um atendimento diferenciado é treinar a equipe de vendas para atender o cliente como ele gostaria de ser atendido.

Esse tipo de atendimento é bem diferente de quando o cliente pede uma indicação de produto e o vendedor sugere qual ele acha melhor. O atendimento de qualidade é saber ouvir os gostos e necessidades do consumidor e prestar atenção aos sinais que o cliente dá para guiar a abordagem e a linguagem da conversa.

Foque no seu público-alvo

Para que sua estratégia de marketing de relacionamento atinja os resultados esperados, todos os cinco tipos de clientes precisam ser impactados por ela.

Mas como saber o que irá chamar a atenção deles em uma campanha? Fazendo um estudo de público-alvo!
Presencial ou online, a pesquisa consiste em algumas perguntas que podem te ajudar a estruturar um planejamento de sucesso.

Assim, você sabe o que seus clientes buscam no seu pet shop e as expectativas que eles têm dos seus serviços, além de que seus esforços e receitas serão direcionados para algo com lucro garantido.

Atente-se ao feedback dos clientes

Em muitas empresas, o cliente que reclama de algo é considerado chato, muito exigente, que gosta de arrumar confusão, entre outros. Pensar nele dessa maneira é uma prática que deve ser evitada.

De acordo com estudos feitos pela consultoria de gestão global Brain & Company, as chances de um cliente que guarda as reclamações para si comprar com você de novo é menos de 40%. Mas os clientes que reclamam e seus problemas são resolvidos apresentam mais de 90% de retorno.

Logo, o cliente "reclamão" pode ser uma oportunidade de negócio. Ele pode voltar a comprar no seu pet shop e até indicá-lo para amigos e familiares.

Use a tecnologia a seu favor

Já pensou onde você vai armazenar as informações dos seus clientes? Em papéis é muito fácil se perder e planilhas podem não ser a melhor ferramenta na hora de atender o cliente, de analisar os dados e ver se a sua estratégia de marketing está dando certo ou não.

Um software com CRM (Customer Relationship Management) unifica todos os dados dos consumidores em um só lugar e dá informações valiosíssimas do seu negócio, como o dia de maior movimento, os dez clientes mais assíduos e as espécies e serviços mais atendidos. Assim, você pode tomar decisões mais acertadas com base em dados concretos.

Com a ajuda de um sistema para pet shop, você pode premiar os consumidores mais fiéis com a curva ABC, que indica os clientes que mais geram retorno para a empresa, além de aproveitar o recurso de automação de marketing, que envia automaticamente mensagens de boas vindas, de feliz aniversário ao cliente e ao pet e lembretes de agendamento.

Lembrar de características particulares dos bichinhos do tutor e oferecer serviços e produtos compatíveis com as preferências do cliente são alguns exemplos de atendimento personalizado que mostram atenção com o consumidor.  Assim, fica fácil conquistá-lo e fidelizá-lo, não?

E não para por aí! Você tem a possibilidade e usar os dados para campanhas em redes sociais, e-mail, WhatsApp, YouTube, etc. A plataforma possui o módulo de SMS Marketing que facilita a criação de muitas estratégias a um custo-benefício bastante vantajoso. Divulgação de campanhas de saúde dos pets, promoções e benefícios são alguns exemplos da variedade de mensagens que podem ser entregues.


Fonte: Dino